Requisitos principais:
* Determinar o que, como, quando e por quem os resultados serão medidos e avaliados.
* Determinar os métodos para obter, monitorar e analisar a satisfação do cliente.
* Ter um programa de auditoria interna objetivo, planejado e efetivamente implementado
* A alta gerência deve revisar o SGQ em intervalos planejados.
Seção 9 Avaliação de Desempenho
Seção 9.1: Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação
Como observado em outros lugares, o padrão enfatiza tanto uma abordagem de processo quanto a necessidade de utilizar uma fase de revisão ou verificação (da abordagem Planejar> Fazer> Verificar> Agir.) O padrão determina quais dados precisam ser coletados, como esses dados são coletadas e interpretadas, e quais resultados devem ser utilizados a partir de uma variedade de insumos em vários pontos do processo de gestão da qualidade.
Esses resultados devem, por sua vez, ser verificados (auditados) e devem estar sujeitos à análise direta da gerência. Este processo também deve ser avaliado quanto à eficácia.
Seção 9.1.2: Satisfação do Cliente
Os dados sobre o grau de satisfação do cliente precisam ser coletados, analisados e monitorados para garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas. Os métodos de coleta de dados incluem pesquisas, comunicação direta com o cliente, atividade de garantia e relatórios de canais de vendas. Os dados coletados podem incluir medidas relacionadas à entrega pontual, à qualidade do produto / serviço ou à precisão do pedido.
Seção 9.1.3: Análise e Avaliação
Os dados que refletem o desempenho do SGQ devem ser analisados e avaliados para determinar se melhorias precisam ser feitas. Exemplos de dados para monitorar e medir incluem a satisfação do cliente, não-conformidades, eficácia do gerenciamento de riscos e desempenho do provedor externo.
Seção 9.2: Auditoria Interna